2017 年，京沪西南服务口碑商场所有工作者，在集团“口碑为王、互联交融、匠心极致、尽责担当”的管理主题词下，用极致匠心，再创家居商场的服务管理典范。而这些是离不开一支优秀的团队。

  此篇将带您走到服务口碑商场典范的背后，来了解这支队伍，他们是如何融合创新、在实践中磨炼，在磨练中成长。

  2017 年他们用匠人的精神创造着红星美凯龙的服务口碑，他们用专业的技术和极致的工匠之心，一次又一次的创造着服务口碑，正是有他们的存在，服务口碑才能顺利执行，我们把他们称之为口碑工匠。他们是商场的中间管理力量，他们也是口碑服务的践行者，接下来就让我们大家一起认识一下这些代表人物吧！

  冯浩扬，冯浩扬，上海区域真北商场营运经理，质量组组长。从一个楼管到营运经理，他自信但不自负,不以自我为中心，2017年他带领口碑质量组，在绿展 2.0的基础上，积极创新，不仅提升视觉美感，更将以顾客视觉体验为先，联合工厂出品工厂绿展。他所落地的绿色展陈慢慢的变成了政府领导来商场参观的“必游之地”。同时，在京沪西南大区的中国家居正品查询平台招募工作中表现突出，克服各种困难，成功招募 31 家品牌。并全部完成相关培训应用推广。高强度的责任心和聪明的大脑是冯浩扬工作时的标配。作为一个营运部经理兼质量组长，冯浩扬不仅在日常营运管理工作中言传身教，更是在口碑中用自己的专业和智慧，让质量工作赋予新的面貌。

  朱文静，她外表纤瘦，但时刻散发着一种强韧的力量和自信。在北四商场面临的竞争形势下，她依然时刻保持自信。从独立店面管理到口碑质量管理，她都圆满完成。在口碑质量模块工作中，绿色展陈完成全年复制案例 10 个，新增加点位 2 个。完成正品搜招募 13 家。他熟悉自己辖区内所有的展厅情况，对营业员的服务规范、展厅物料等现场情况，每天进行巡场，并且在管理过程中不断的找问题、处理问题，并积极运用绩效管理，带领小伙伴们，积极打造口碑商户，成为红星“粉丝”。

  黄晏英，真北商场客服经理，兼服务口碑服务组组长。她通过个人富有激情、积极主动的努力，提升了全商场1100余户商户的现场服务。她带领她的团队，积极做好商场的服务管家，小至一张价签、大至一场活动落地，从前台台人员的接待到售后问题的解决，每一项工作都处理的井井有条。2017年，她积极推动并完成了近800 次的家居维保免费服务活动，完成了300余员工的工服量体更换，坚持每周的常态化周检，营业员大晨会。完善更衣室、母婴室改造。她被人称为“黄妈”，现在，黄妈正用自己的专业和智慧，带领她的团队，在服务口碑路上一路前行。

  禚媛媛，北京朝阳路商场口碑工作开展以来，每天都充满着挑战和创新。在搭建口碑绿展工作中，客服经理禚媛媛认真把控各项关键点，指导完成口碑绿色展陈创新3 个、复制展陈 10 个，绿色展陈点位增加 6 处。并通过绿色展陈开展实价活动，带动商户销售业绩。在售后问题解决中，面对疑难客诉，她都耐心倾听、感同身受，有效的解决一件件顾客疑难问题，有的顾客专程前来表示感谢并赠送锦旗。通过她的努力，大大降低了商场营运风险，赢得了顾客口碑。

  孙海俊，从一个美工晋升到企划部经理，不单单是时间沉淀，业务熟练的果实，更是强烈的责任心导向，把一件事用多角度去理解，做一个工作就要有始有终，高强度的责任心是他工作时的标配。在口碑环境方面，他所带领完成的儿童区改造、停车场改造、商场绿色美陈、20 余处休息区，不仅仅为顾客带来视觉冲击更将以人为本，以服务为重落到实处，提升口碑商场的软件和硬件。作为口碑环境负责人，孙海俊在日常巡场时，每一处指示牌、每一个导视图、他都会以顾客的角度认真的查看摆放是不是合理，让每一个细节，都能让顾客感受到商场对服务的用心。现在商场全年客流量达到70万，增长率达到 20%，在2017年鲁班节活动期间更是以一亿两千万的销售位居全国第一，正是因为口碑服务的提升，吸引了商场客流，带动了商场销售。

  郭笑男，天津北辰商场企划营销部经理，在口碑工作中，她担任口碑组长一职，从商场筹备期间，她就开始统筹各项口碑服务工作，从最初的口碑规划布局、开业前造势宣传，到中期的导视系统、终端美陈、绿展休息区的项目落地，2017年在她精心指导和推动下，共完成20 余处美陈、10余处特色休息区、10 处绿色展陈、1 处母婴室。她指导完成的绿色展陈在2017年第三季度被推选成为集团优秀案例，特色休息区也被选为集团优秀案例复制下发。

  魏欢，开展口碑以来，他对制定的目标持续跟进，绩效管理注重细节，他善于将制度变流程，流程变标准，标准变细节，细节变习惯。在口碑服务提升方面，他所负责的物业环境工作中，制定了推车分类管理制度，上货用车与垃圾用车分类管理，杜绝了商场内垃圾遗留问题。改造儿童区男女卫生间台面与增设儿童专用便池，提升服务口碑标准。组织部门人员利用休息和加班粉刷空调主机房、高压配电室、消防专用水泵房500平方米、粉刷41间空调风机房桥架，改善了商场机房品质为公司节省本金 5 万余元。他改善顾客体验、提升服务口碑，始终如一贯彻并执行口碑工作。

  覃锋，在 2017 年带领物业安全精英团队冲刺全国服务口碑第一，在他所负责的物业环境工作中，他用细致的洞察力，顺应时代节奏，实施智能停车管理系统、21 组卫生间局部调整，他不仅在硬件上做出提升，更是从顾客的感官入手，开展地面大理石保养9399 平方米，地面光洁度从原先的46 度到打磨后的85 度，使地面光洁度提升了46%。在他的精心带领下，让商场整体物业环境有了显著的提升，为顾客创造了舒适的购物环境，提升了口碑影响力。

  口碑匠人让我们认识到只有“只有匠心，才能创新”，才能让我们的口碑服务不断的提高，同时，在2017 年，我们身边也涌现出一批优秀的口碑服务明星，他们在平凡的岗位中闪烁着耀眼的光芒！

  红星美凯龙服务口碑开展至今，不仅商场管理团队得到锻炼，与此同时，作为最重要的合作伙伴—品牌商户们，也在用他们极致匠心，与我们同行口碑之路。

  姜学云，发佳妮品牌负责人。自从商场实施口碑商场管理以来，我们也提升了产品和服务的标准，从产品的每一个细节入手，完善每一件出厂产品，实现了从展厅每月50 万元销售额到80 万元销售额的提升，销售增长达60%，尤其是老客户复购率和老带新比例，增长更是超过 80%，客单价超过6 万，实现了从服务口碑到销售达成的转化。我们坚信，没有最好的产品只有更好的产品和更完善的售后服务，口碑服务的提升让我们认识到销售工作的新方向，以顾客体验为中心，开展我们的销售工作，更能赢得顾客们的认可与信任！

  马丽，商品本色品牌商户经理，我们自加入红星美凯龙至尊 Mall以来，始终以为顾客提供优质的家居商品而努力，在服务中以红星美凯龙服务标准培训员工，诚信经营，服务至上为原则，借助红星美凯龙品牌推广、壮大自身。红星美凯龙创建口碑以来，商场各项服务一直在升级，作为多年合作的商户，一直跟随商场变化，共同提升，共同发展！

  除了这些优秀的口碑匠人和岗位服务明星，在服务口碑中还有一批人，也同样在在服务口碑工作中，发挥着自己的专业和智慧，与口碑工匠们一同奋战在一线，他们和团队一起探讨，一起走到销售最前端，了解顾客服务体验。他们既是管理者，又是口碑服务的快速执行者。

  在京沪西南的团队中，像这样的匠人还有很多，他们坚守在平凡的岗位，用精益求精、锲而不舍的匠人精神，默默的为商场服务口碑工作添砖加瓦。他们勤勉履职、尽责担当，在平凡的岗位中，用不平凡的业绩，谱写着红星美凯龙宏伟愿景！