”电工呢？快点送电看下中厅整体效果！卫生间都搞好了没？营业之前务必把所有准备到位！还有……”

  “您好，刘阿姨，我们是红星美凯龙家居维保小分队，您之前有预约皮沙发保养服务对吧？我们今天负责为您家的沙发做保养……”

  “王总，之前跟您说的我们做明码实价的事情您考虑的怎么样了啊？你们家隔壁的XX展厅现在就是明码实价啊，或者我们大家可以从明折明扣开始……”

  “李经理，我楼层这边的XX商户想要做展陈，我刚跟商户交流完，出来一个大致的思路先跟您汇报下。是这样，他们的产品主要特性是……”

  这就是我们的口碑“工匠”们，这里面有热爱创新的90后，有经验比较丰富的80后，更有成熟稳重的70后，一天又一天，一年又一年，他们或灵感乍现，打造绿色展陈创新案例；或贴心服务，用家居维保为顾客送上惊喜；或耐心宣导，发展一家又一家明码实价商户……

  俗话说，“台上一分钟，台下十年功”，为了给顾客可能只有一分钟的完美体验，他们不分日夜，倾尽全力，促成并见证着口碑项目的不断前行。

  2016年晋升为客服经理，开始担任商场服务口碑项目服务模块组长并负责各项目跟进工作。

  自2014年开始参与到服务口碑项目中，2016年开始担任服务模块负责人，在百万顾客大回访活动中获评集团优秀案例及优秀商场；在寻找最美家活动中获评最美家照片墙最优商场、十佳照片墙以及全维度优秀商场。

  2017年带领团队从心出发，关注顾客现场购物体验的服务舒适度和产品使用体验的服务放心度，深耕现场微笑服务以及售后维保服务。在家居保养免费约活动中，注重商户维保资源整合，发动商场全员亲身参与上门保养，壮大商户老顾客回馈维保服务队伍，再次获评家居保养优秀商场和最佳服务工人奖。

  在对标合肥本地多家商场后，坚持微笑服务为核心，创新举办商场微笑服务训练营、微笑服务标杆展厅评选以及营业员微笑风采竞赛等，打造全员微笑服务氛围， 提升商场整体服务形象和顾客体验舒适度。

  服务，越是亲和越是贴心，应蕴涵小心思而有腔调。坚持以顾客所需为导向，做一个服务的有心人。

  作为商场的电话回访专员，借助日常、售后回访，维护顾客关系，提升商场口碑，并可以通过与顾客的交流挖掘顾客需求、降低营运风险。

  打造了星米电视台，作为星米电视台的主持人，通过现场直播和微视频这些富有特色的传播方式，对休息区、融入明码实价和家居贷的美学展陈、九大岗位服务口碑系列和家居保养等模块进行宣传分享。

  通过星米电视台，让各个模块的传播更生动、直观，更好的促进了口碑的传播。特别是九大岗位服务口碑系列和家居保养模块的内容，被商场人资作为新入职员工的培训课件，不但能节约培训资源，也更好得提高商场员工及导购服务的专业性。

  要在服务口碑的道路上越走越远，把不满意的顾客变得满意，把满意的顾客变成常客，我一直在努力！

  在集团服务口碑项目开展之初立足用户思维，注重把控细节，项目化工作不断创新；

  作为集团信用分类项目试点商场项目负责人，除督促基础工作，还积极推动信用分类融入企划活动达6场次，顾客好评不断。

  推出管理人员每日早迎宾、总台站立式服务等，融合商场及商户力量推出镇江商场的有偿维保服务，不仅方便了顾客，还帮助商户创收。经过与营运团队的多次讨论、调研，于2017年3月1日开始推行7天免费试用服务，直击顾客痛点，至今已成交近40笔，商户、顾客好评如潮。同时关注物业环境模块，LED灯具改造、商场暗处提亮、物业管家一键呼叫等举措，也极大的提升商户经营氛围与顾客购物体验。

  截止目前，带领营运团队获得集团服务案例1起、售后案例2起、集团季度营运优秀案例2起、集团有家有料推送5起、家居保养免费约二十强等，镇江商场也受到慢慢的变多商户与顾客的青睐。

  2015年开始即参与商场口碑工作，作为家具部的一员，参与口碑标准商场一直到口碑PLUS商场的各项工作；

  17年4-6月份，负责家具保养免费约活动实施。对外，通过家居维保服务的上门实施收获了杭城消费者的好口碑；对内，诸多商户通过这一种服务方式获得老顾客带单，销售得到提升；对自己，带领团队取得集团第六的好成绩。

  在家具部的日常工作中，与经销商、工厂进行频繁的沟通互动，帮助经销商提升经营。集团提出绿色正品的理念后，凭借与经销商和工厂良好的关系，在极短时间内即完成了艾力斯特、古佰年、美林、两平米四个品牌入驻正品平台的签约。

  在古墩商场，绿色展陈所有点位的物料准备及方案实施均由我进行最终的审核把关，2017年至今已完成1个工厂创新案例、1个工厂复制案例、2个创新案例提报、7个集团复制案例。

  用心服务，把口碑传到千家万户，收获于顾客的认可、商户的好评！服务处处用心，口碑步步前行！

  作为物业部副经理，协助商场物业经理有条不紊地完成服务口碑物业模块各项事务。

  2017年主导完成两馆LED灯具更换，公共区域吊顶翻新，各类机房的出新，致力于打造15年高品质商场。 日常工作中，他发现商场物业人员在清理空调风口时必须用梯子爬上去。这样不仅工作效率不高，效果不够好，并且还存在一定的风险。

  通过部门人员的集思广益，王利自己动手对吸尘器吸管进行了改造，根据清理高度把吸管加长，在保障安全的前提下克服了这一难题，也切实提高了工作效率，让操作人员能在地面上完成对空调风口的清理，保证了商场空气的清新。“能上天的吸尘器”也被集团物管品质部全国推广投票，获得了全国第一。

  坚持认真踏实做事，一定能产生灵感，使工作更加得心应手，提升效率，“工欲善其事，必先利其器”是物业工作者的座右铭。

  “精益求精”一直是我的座右铭，越挑剔越专业，从楼管到口碑负责人、大区龙翼超级用户，所有工作我都要求尽善尽美。

  夯实基础就是“功在平时”。实行口碑常态化管理制度，用迎送宾点位提示贴，让商户与顾客更贴近；全面公示商户经营状态的《商场经营规范公示栏》获得苏州横塘工商认可推广；

  积极互动商户，打造绿色展陈12处，（新增点位5处，复制工厂案例3个，创新案例1个，创意休息&展陈区1个）；写方案，谈场地，宣传并组织落地绿色环保健康跑和工厂行活动，获得消费者认可及主流媒体宣传推广；受“一带一路”政策启发，续航明码实价，打造“明码实价街区”，明码实价商户从8家到覆盖4条街区通道82家商户。

  主导本商场龙翼上线后，成为大区龙翼超级用户，协助龙翼第三批商场完成上线，培训与转培训，系统问题的沟通解决，我一直在“线上”。

  夯实基础，让顾客体验商场的“功在平时”；创变未来，让顾客感觉物超所值。所以口碑的前行之路，只有夯实基础，创心改变，才能让别人看到你的亮点！

  2009年11月入职，2015年7月异动为无锡滨湖商场品质主管，次年开始参与口碑服务项目。

  从顾客、商户角度做好品质管理，使商场品质工作有质的提升；严抓常态化工作的执行，围绕集团口碑工作要求，所分管的物业模块零失分。

  2017年紧扣商场年度指标，严格执行物业环境模块标准，通过 “从顾客视觉、感受出发”的主题贯穿全年工作，在公区环境、卫生间管理、人员管理中成绩非常显著，提升了商场的环境标准，实现顾客零投诉。

  从公共墙面美化、隐蔽式垃圾桶改造、顾客多功能间改造到提供残卫一次性马桶垫、员工更衣室管理等，给商场带来全新口碑形象，同时积极打造公区的“鲜花灵动”创新美陈，获得顾客、商户的一致好评。

  在团队管理中，该名员工实施外包保洁队伍的服务保准培训和理念思维建立，通过适时、合理、可接受的培训及沟通，将服务标准与理念融入保洁团队，建立易懂、易会、易执行的团队沟通准则，提升工作效率。

  只有沉下心，从最细微之处入手，把99%的可能提高到99.9%的可能，才能奉上更好的服务，赢得更佳的口碑。

  我们期待，慢慢的变多的口碑工匠的诞生，用恒心、细心、耐心，为服务口碑，为红星美凯龙，贡献自己的力量。